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网购飞机票名字错了一个字母 她又多交了600元!
发布时间:2019-03-14 09:54:14 Thu  来源:杭州网

互联网时代,大家购买汽车票、飞机票都喜欢网购,主要原因是这些平台上都有优惠折扣,比官网票价便宜。可要是填错个人信息,想更改就不太容易了,有时还要为此“交学费”。市民李女士网购机票时输错了名字中的一个拼音,花了600元才更正过来。

在使用平台拍照上传功能输入信息时 错了一个字母要多交600元

李女士2月份从飞猪平台代理商渠道处订购了3张5月底从上海出发,去往东京的往返机票,一共花费6000元,在使用平台的拍照上传功能、扫描护照信息的时候,名字中的拼音“Wu”,被扫描成了“Hu”,李女士也一时大意,没有检查出来。

3月4日,发现票面信息不正确的李女士立即跟代理商取得了联系,代理商回复称,更名权在航空公司,需要消费者在3月6日前给到600元更名费,否则到了时间,系统不能做出修改。

眼看着代理商给出的期限临近,李女士无奈之下交了600元,代理商重新为其出了一张机票。交了钱后,李女士越想越不对,这600元的收费凭据在哪?代理商中间有没有赚差价?

李女士进一步向飞猪平台投诉,飞猪平台回复说,请李女士自行跟代理商进行沟通,先行支付更改,航后可以去向代理商索要航司的收款凭证,如商家无法提供,则帮助退回修改姓名的费用。但李女士觉得,起飞还在两个月后,既然钱已经付给代理商,为什么现在不能给凭证?

代理商回复称:付600元手续费而已,你赚到了好吗!不行我退票你自己买!

记者联系上李女士所购机票的代理商“阿方提商旅”(店铺名),客服人员称李女士订购的机票一开始是不退不改的,在其发现姓名拼音出现问题后,经过协调,代理商同意为其更名,前一张机票作退票处理,并重新出一张机票。

记者追问代理商李女士缴纳的600元凭据在哪?客服人员回复称:“我们没有依据,如果你需要的话你可以去找航空公司,不过航空公司所有的依据都不会给的。”记者再次联系了飞猪平台,在平台的督促下,代理商给李女士发送了一张邮件截图,没有发件人、收件人,李女士看到后云里雾里。

“一切都是按规定来的,李女士交的这笔费用已经算少了,这张机票的原价是3000多元,已经为她省了2000多元,为什么还不满意。”客服人员姜小姐说,实在不行的话代理商发起退票,消费者自己买好了。

代理商提供给李女士的邮件截图

飞猪平台认可的这张邮件截图 律师认为说明不了问题

对于代理商给出的这封没有邮件截图,飞猪平台是否认可呢?记者联系上飞猪平台,客服人员回复称,这种邮件截图的方式平台是认可其作为收费依据的,航空公司与供应商之间的内部沟通,属于商业机密,因此给到消费者的截图凭证是作过处理的。

记者咨询了浙江宏昊律师事务所专职律师朱博夫,“邮件、截图都只能证明商家沟通处理事件的过程,不能证明代理商确实付出了这600元。”朱博夫说,航空公司的承运合同中,应该是有这比费用的,但至于多少钱,需要代理商进行举证,拿出符合法律法规规定的证明票据或文件,一张邮件截图说明不了问题。

全日空官网中显示的李女士当日航班的退票费。

600元作为退票手续费能不能收,收多少有标准吗?

记者联系全日空航空公司中国区客服,客服人员回复称,如果消费者通过全日空官网购票,当涉及姓名变更时,在可变更的时间内更改是没有费用的,但如果是代理商渠道购票的话,所有的退改签规则一切以代理商为准,每家代理商的收费标准不一样,有多有少。

记者从全日空航空公司官网上查到,李女士所乘航班班次的退票费用是500元,而代理商却向她收取了600元。

根据中国民用航空局2018年7月发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》,航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施,且OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准,严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

记者从多家航空公司的官网中查到,每家的退票费都有所不同,不同的舱位等级、航程状态所收取的退票费都不同,同时,业内对于收取退票费没有统一标准。

浙江省消保委专家认为:平台、代理商、消费者都有责任

记者就李女士投诉的问题咨询了相关专家,浙江省消保委投诉与法律事务部专家张益平介绍说,从整体上来看,平台、代理商、消费者三方都有责任。

张益平进一步解释到,从平台方来看,消费者是通过平台拍照上传系统输入信息时出现错误,拼音“Wu”扫描成了“Hu”,说明平台拍照上传系统有瑕疵,平台应承担相应责任;代理商方面,未仔细核对消费者提供的身份信息,导致了错误的发生,也有责任;当然消费者作为信息上传的主体,没有注意,三者都有责任。不过,平台作为服务中介,在交易中起辅助功能,因此责任较小。

“其实整个过程并不复杂,代理商应首先证明,自己是按航空公司的规定收取退票费,否则就是越权行为。”张益平说,其次代理商在收取退票费后,应当向消费者提供书面赁证,也就是发票或收据(盖章),但是目前来看,代理商提供不出来。

3月13日,李女士收到代理商赔付的600元,虽然钱收到了,但李女士说,代理商还是不承认自己有违规的行为,坚持这笔费用是其补偿给消费者的,而飞猪平台在消费调解过程中,也从未主动联系过李女士。

专家提醒消费者在订购机票时:

1、仔细查阅订票过程中标注的特别事项,包括特价机票在使用、退票方面有限制性条款,消费者要加强甄别,

2、消费者有疑问时,认为收费不合理时,可以通过航空公司来确认,从法律层面来讲,代理商的收费标准本身不能超越航空公司的收费标准

3、为了避免一些不必要的麻烦,建议乘客在购买机票时要严格审核自己的登记信息,最好通过航空公司官网和电话销售购买,出现问题的时候能更好地解决。

作者:记者 刘文昭  编辑:徐洁

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